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南宁市市场监管局:建立多元共治协同机制 营造公平放心消费环境

来源:南宁日报   2022-03-15

建立多元共治协同机制 营造公平放心消费环境

——南宁市市场监管局推动消费维权工作再上新台阶

  汽车消费纠纷多元化解、诉调对接合作协议签署仪式现场。

  市场监管部门执法人员对超市销售的商品进行检查。

  市场监管部门执法人员对燃气器具质量进行现场检查。

  面对消费领域新业态不断涌现,消费者需求向个性化、多元化、品质化转变的新形势,南宁市市场监管局坚持把维护消费者合法权益放在首要位置,聚焦提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度,建立多元共治协同机制,不断激发消费活力、释放消费潜力,持续优化消费环境,不断提升人民群众的获得感和幸福感。

  联合协作 下好监管服务“一盘棋”

  为营造安全放心的消费环境,市市场监管局强化部门协作机制,积极发挥提升消费者满意度领导小组和消费者权益保护联席会议作用,牵头统筹40多个成员单位共同抓好消费环境源头的安全管理、质量管理、交易行为、新利体育的售后服务、投诉维权等工作。

  市市场监管局通过完善联合执法机制,进一步加大与成员单位的联合执法力度,实现资源信息共享、优势互补,共同维护我市消费市场秩序。3月9日,由市市场监管局、市卫生计生监督所等组成的联合执法组对青秀区重点监控的生活美容店和医疗美容机构开展突击检查。3月10日,市市场监管局联合市消防救援支队到兴宁区望州路万里汽配城和青秀区新民路销售点,进行消防产品和电气产品质量抽查,重点抽查灭火器,应急照明灯具,消防水带、水枪及电气产品。联合检查对不法商家起到了震慑作用,有效净化了市场消费环境。

  在校园食品安全方面,市场监管部门联合教育部门,共同推动校园食品安全社会共治。目前,我市通过学校食堂“明厨亮灶”建设,已实现全市中小学、幼儿园食堂“互联网 明厨亮灶”全覆盖。我市成为全区第一个做到学校食堂“互联网 明厨亮灶”覆盖率100%的城市。南宁市食品安全智能服务平台是学校食堂“明厨亮灶”建设工作的承载主平台。市场监管部门、教育部门通过该平台,对学校食堂进行实时监管,实现“画面可存储、问题可核实、信息可追溯”;学校通过该平台,对校园食品安全实施信息化管理。同时,市场监管部门工作人员使用“食安八桂监管”app,实现手机巡查“互联网 监管”,通过二维码溯源、ai智能抓拍和大数据分析等技术,有效提升校园食品安全监管能力。全市师生、家长可通过“食安八桂”微信公众号查看学校食堂切配、烹调、清洗消毒等加工操作过程。

  为强化进口冷链食品监管,市市场监管局严格冷链防控,借鉴外地先进做法,研究出台了外埠入邕进口冷链食品集中查验制度,并在全区率先设立三个集中查验监管仓。监管仓所在辖区抽调市场监管、交通运输、卫健、商务、农业、公安等部门精干力量,成立联合工作组进驻监管仓。凡外埠入邕进口冷链食品必须进入监管仓查验,确保持有入境货物检验检疫证明、核酸检测证明、消毒证明等相关凭证,货物凭监管仓出具的《出仓证明》方能进入南宁市内流通。

  此外,市市场监管局还通过健全多元参与机制,积极推进放心消费全域创建,并加强与成员单位、行业协会等协作,涵盖电子商务、食品、药品、商贸流通等日常消费关联密切的20多个行业,累计发展参创经营户6130户,放心消费示范街33条,放心商场(超市)31家,文明诚信示范放心市场50多个,让消费者买得放心、用得安心。

  创新实践 解决消费维权“忧心事”

  为满足消费者对消费维权的需求,市市场监管局不断探索消费纠纷多元化解机制,积极创新拓展维权途径,让消费维权更加高效便捷。

  市市场监管局结合疫情防控相关要求,在原有线下调解的基础上创新实践,率先推出微信线上调解,以操作简单、方式灵活、办理快速的优势,实现低成本、高满意度的维权效果,开创了高效便民的维权新途径。该局重大活动保障所推出的“微信调解室”利用线上即时通讯工具的便捷和技术优势,以微信接收消费者投诉举报相关证据材料,同时与商家就证据的真实性和有效性进行进一步调查核实,做好调解准备工作;在调解环节,建立“消费者—被诉方—执法人员”三方共同参与的微信群,作为线上调解平台,通过视频通话功能实现随时随地三方远程音视频“面对面”调解,把了解案情、调解笔录、签订协议书等一系列流程搬到线上一并解决。

  市场监管部门这一创新做法开启了“互联网 调解”的尝试,让消费者“足不出户”就能解决纠纷,促进经营者提升服务质量,也提高了行政部门的工作效能,形成三方共赢的良好局面。2021年,该局重大活动保障所通过“微信调解室”解决消费者投诉53件,调解成功率达90%,共为消费者挽回经济损失130多万元。

  如何让消费维权更高效?2021年7月,消费者张女士在安吉大道某家居博览中心订购衣柜、床、贵妃椅等家具,支付定金1000元,交货当天交完全款5万元。因商家失误,床头被染色,贵妃椅也做错样式。商家承诺重做,表示10月15日交货,可到了交货时间张女士又被告知家具没做好……接到张女士在12315平台的投诉后,市场监管部门将该投诉快速分流至被投诉的odr企业。商家快速处置及答复,承诺在10月17日前为客户安装和调试完毕。经回访,消费者对商家处理结果表示满意。

  这仅仅是市市场监管局推行“1 n”odr在线和解模式解决消费纠纷的一个缩影。odr是指在市场监管部门指导监督下,企业通过12315平台直接与消费者沟通协商,提供消费纠纷在线解决服务。为把消费纠纷在源头化解,该局抓好市场管理方这个“火车头”,带动n个场内经营者齐力并进。市场监管部门通过大力发展odr企业,引导消费者与企业协商解决纠纷,以数据“多跑路”实现维权“少跑腿”,推动从线下“调解”向线上“和解”转变。目前,全市odr企业共有129家,化解成功率超过80%,纠纷和解取得新成效。

  对于涉及多个部门的消费纠纷,市场监管部门主动牵头协调有关部门,提供解决途径,合力解决矛盾纠纷。2021年,全市各级12315机构共接收处理投诉、举报和咨询共14.85万件,同比上升8%,市场监管部门共为消费者挽回经济损失3923.58万元。

  凝聚合力 保障消费安全“惠民生”

  市市场监管局以提升消费者满意度为目标,以维护市场经营秩序、保护消费者合法权益为发力点,不断强化市场监管,拓宽消费维权渠道,推进消费环境建设,守护人民群众消费安全。

  为进一步强化经营者维权责任意识,市市场监管局在我市条件成熟的商场、超市、药店、商业综合体等经营场所内设立消费维权服务站,加强指导监督,促进消费纠纷“早化解,速和解,优解决”。目前,全市共建成消费维权服务站1000家,纠纷解决率达95%以上。

  民以食为天,食以安为先。市市场监管局坚持以创建国家食品安全示范城市为抓手,不断强化食品安全监管,通过开展“周周有料到餐饮安全你我同查”活动、南宁百家“放心餐饮”示范单位评定等活动,积极构建食品安全社会共治的良好格局。随着2021年食安惠民工程涉及的“明厨亮灶”提升项目和食品安全配套抽检项目完成,我市食品安全监管网进一步织牢,为群众“舌尖上的安全”提供有力保障。

  针对消费者投诉的热点,市市场监管局重点开展产品质量、食品安全、违规收费等领域的“铁拳”行动,落实有案必查、执法必严。2021年,我市市场监管部门查处侵权假冒案件共1713件、食品案件1695件、价格案件97件,释放“不敢违法”的震慑,强化“不可违法”的约束,增强“不想违法”的觉悟,为消费者权益提供有力保障。

  今年“3·15”期间,市市场监管局将对房地产、教育、医疗美容、家具装修、化妆品、消防产品等消费投诉较多的行业,联合行业主管部门开展专项整治行动,积极营造安全放心的消费环境。

  多方参与 奏响共治共建“好声音”

  面对市场监管新形势新要求,市市场监管局坚持以人民为中心,聚焦民生诉求,凝聚各方力量,维护消费者合法权益,助力放心消费环境建设,推进消费维权社会共治。

  3月10日,市中级人民法院、市市场监管局、市司法局、广西汽车流通协会共同签署《南宁市辖区汽车消费纠纷诉调对接合作协议》,并为“汽车消费纠纷联动调解室”揭牌。

  该《协议》的签署,是多元解纷工作在汽车行业的首次尝试,建立健全汽车消费纠纷诉调对接机制,构建起“司法调解 行政调解 人民调解 行业协会”的多元化解新模式,为当事人提供“投诉 调解 确认”一站式解纷服务。根据《协议》,市场监管部门将与各方互相支持配合,强化共治共建,充分发挥职能优势,大力开展汽车消费纠纷案件调解工作,进一步加强汽车消费领域纠纷源头治理。针对一些比较复杂、调解成功率不高的纠纷,“汽车消费纠纷联动调解室”将人民调解、行政调解、司法调解、行业专家有效整合,达到公正、高效、妥善化解汽车消费纠纷的效果。同时,经该调解室组织调解的纠纷案件,当事人可以向法院申请司法确认,减轻当事人诉讼压力和成本,更好地保护消费者的合法权益。

  在放心消费环境建设方面,市市场监管局以“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)和消费维权服务站、联络站的基层网络为主阵地,结合疫情防控相关要求,采取新方法、新手段丰富宣教载体;打造社区消费主题宣教基地,经常性开展消费讲堂等活动;通过普法宣讲、案例评析等形式,不断强化经营者诚信经营意识,指导消费者科学消费,增强消费者的维权意识。同时,市场监管部门采取“成员单位 街道办(镇) 市场监管所 社区”的编组方式,以组为单位深入社区、小区、商圈等开展主题宣传;发动企业、市场、超市等单位利用led屏、公众号、海报等载体,不断延伸宣传触角。

  为灵活扩展消费维权的宣传渠道,市场监管部门将传统媒体与新兴媒体深度融合,调动各成员单位结合部门特点,抢抓“3·15”、质量月等重要时间节点,开展“消费体验企业行”“你点我检”等形式多样的主题宣传活动,持续加大对我市放心消费创建活动的宣传力度,厚植提升消费者满意度的群众土壤。

  今年,市市场监管局将围绕“共促消费公平”年主题,进一步凝聚消费维权合力,加强消费维权体系建设,充分发挥消费维权社会共治作用,为我市经济社会高质量发展贡献力量。(南宁日报记者杨玲 通讯员尹学兵 马继稳/文 何正君/图)

主办单位:南宁市精神文明建设委员会办公室
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